Co když se stane průšvih?
Co když Váš zaměstnanec přijde do práce opilý a způsobí si vážné zranění? Co když z komína Vaší fabriky uniknou do ovzduší škodlivé látky? A co když se provalí něco, co se nikdy provalit nemělo?
Pak máte problém.
A součástí řešení bude to, jak se k celé věci postavíte a jak o ní budete komunikovat.
Přichází čas krizové komunikace
Krizovou komunikaci považuji za královskou disciplínu PR. Vyžaduje rychlost, preciznost a správný úsudek. Schopnost reagovat věcně a pod tlakem.
Ke zvládnutí této disciplíny potřebujete především zkušenosti a praxi. Učit se z chyb. Vyhodnocovat úspěšnost / neúspěšnost. Můžete mít, kolik chcete, krizových manuálů, ty Vás však nespasí.
Tajemství ověřené staletími
Pokud chcete v krizi obstát, měli byste si zapamatovat následující pravidlo. Jeho platnost se mi potvrzuje pokaždé zas a znovu.
„Některé věci máte pod kontrolou a některé ne.“ (Epiktétos)
Je to banální, jednoduchá věta, kterou zapsal na papyrus v prvním století našeho letopočtu Epiktétův žák Arrián. Sám Epiktétos byl jedním z prvních velkých stoiků, jejichž učení se nám dochovalo a dodnes se k němu hlásí řada byznysmenů i politiků.
Epiktétos učil, že máme řešit jen to, co můžeme reálně ovlivnit. A právě to je to největší tajemství krizové komunikace, kterým se nechám vést, když přijde na krizovou komunikaci.
Jak poznat, co mohu ovlivnit?
Abych jasně rozpoznal, co mohu ovlivnit (a co ne), a dokázal s tím pracovat, musím v praktické rovině udělat dvě věci:
- Definovat si podstatu problému a sepsat si kritická místa
- Dobře si rozmyslet, co chci veřejnosti sdělit
Tato rychlá analýza mi jasně ukáže, na co se mám v krizové komunikaci zaměřit. Vím, kde je problém, vím, jak vznikl, kde je jeho pravděpodobná příčina, a vím, co potřebuji lidem sdělit.
První část analýzy definuje to, co pod kontrolou nemám. Zkrátka to, co se stalo, případně proč. Druhá část už je pak ale zcela pod mou kontrolou. Já rozhoduji o tom, co řeknu, případně jakým způsobem budu na danou událost reagovat.
Závod o čas
Závod o čas se rozběhl v okamžiku úderu krize a pokračuje dál. Pokud nezareaguji včas a správným způsobem, dost těžko budu mít možnost ovlivnit, jak o celé věci budou informovat novináři, případně jaké informace se začnou lavinově šířit internetem, zejména na sociálních sítích.
To je právě celé umění krizové komunikace. Promluvit včas a nenechat volný prostor spekulacím a informační lavině negativních zpráv.
To, co dokážu ovlivnit, je způsob, jak zareaguji. Jak povedu komunikaci. Co řeknu. Jak by řekl Epiktétos, na prvním místě mohu ovlivnit to, co udělám. A na to se musím soustředit, protože čas běží a v podmínkách krize by se dalo říct, že dokonce zrychluje.
Čím později budu reagovat, tím méně prostoru budu mít pro to, abych dostal do veřejného prostoru vlastní stanovisko. Čím později budu reagovat, tím hůř se mi bude dařit udržet pod kontrolou to, co pod kontrolou mám.
Krize jako příležitost
Viktor Frankl, inspirativní spisovatel a psychoterapeut, který přežil koncentrační tábor, říká, že v naší reakci na vnější okolnosti se nachází náš růst a naše svoboda.
Negativní okolnosti, tedy i krize, do které jsme se z různých důvodů dostali, je pro Viktora Frankla příležitost. Říká, pozor, že mezi podnětem, příčinou a naší odpovědí je prostor. „V tomto prostoru je naše síla vybrat si odpověď,“ dodává odvahu k rozhodnutí a následné akci.
Vždycky máme možnost volby.
Důležité je si pamatovat, že se musíme soustředit výhradně na to, co je v naší moci.
